Välittävä työote on muutoksen avain

Palvelut eivät ylety sinne, missä tarve on suurin – ihmisten arkeen. Viestimme on radikaali mutta yksinkertainen.

Nykyinen palvelujärjestelmämme ei aina vastaa vaikeassa asemassa olevien ihmisten tarpeisiin. Tilanteessa piilee paradoksi: palveluita on paljon, ja moni ihminen on niiden tarpeessa, mutta nämä eivät kuitenkaan kohtaa toisiaan. Toiveet ja odotukset tuen saamiselle ovat usein konkreettisia asioita, joilla oma ja läheisten elämäntilanne paranisi ja arki sujuisi.

Esimerkiksi moni vanhempi toivoo neuvoja vanhemmuuden haasteisiin tai vaikkapa ruoanlaittoon, kodinhoitoon tai taloudenpitoon. Avun pyytäminen voi tuntua vaikealta – jo oman vaikean tilanteen myöntäminen voi olla kipeä paikka. Jos kuitenkin rohkaistuu hakemaan apua, voi saatu tuki olla jotain muuta kuin on toivonut tai valmis vastaanottamaan.

Tilanteen tekee ongelmalliseksi se, etteivät perinteiset palvelut hakeudu arkeen ihmisten lähelle ja luokse, saati leimaamatta. Valitettavan usein palvelut on viety kauas ihmisten arjesta, ja niitä leimaa ongelmalähtöisyys. Saadakseen palvelua ihmisen tulee sopia johonkin ongelmaan, jonka perusteella oikea luukku voidaan osoittaa. Erilaiset diagnoosit ratkaisevat, minkälaiseen tukeen olemme oikeutettuja. Valitettavan usein ongelmat ovat jo tässä vaiheessa isoja, ja apu tulee liian myöhään.

Ihminen ei jakaudu hallintokuntiin tai toimialoihin

Nykyinen järjestelmä viipaloi ihmisen moniin eri asiakkuuksiin ilman että kukaan ottaa kokonaisvastuuta. Apua haetaan lukuisilta eri luukuilta ja ammattilaisilta. Jokaisella luukulla on kerrottava yhä uudelleen avuntarpeensa, ja kuitenkin kokemus voi kerta toisensa jälkeen olla, ettei tullut kuulluksi ja autetuksi. Ihmisen pallotteleminen palvelusta toiseen ei ole tehokasta mistään näkökulmasta katsoen.

Nyt on korkea aika ottaa suunta kohti uudenlaista tekemisen tapaa ja varmistaa, että tuki kohdentuu oikein, ja annostus on oikea. Kaiken keskiöön tulee ottaa ihminen ja hänen arjessa pärjääminen.

Ihmistä ei tarvitse muuttaa, mutta menetelmiä pitää. Tarjottava palvelu ei voi olla ennalta määritelty ja muuttumaton, vaan sen tulee muuttua ja kehittyä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Palvelun ja asiakkaan tulee olla helppo kohdata, ja tavoitteista on yhteinen konkreettinen arjen suunnitelma.

Todellinen asiakaslähtöisyys edellyttää ihmisten arjen tuntemista

Ratkaisut monimutkaisilta kuulostaviin ongelmiin ovat yksinkertaisia. Vuorovaikutuksellisessa ja asiakaslähtöisessä palvelussa ihmisten arjen toiveet määrittävät, mitä tukea tarjotaan ja missä.

Asiakaslähtöisyys on vain kaunis sana, mikäli ihmisen todellista elämäntilannetta ei tunneta. Ihmislähtöisyys edellyttää luottamuksellista yhteyttä ja pysyvää työntekijää. Luottamus on myös välttämättömyys tilanteissa, joissa palveluun osallistuminen ei ole vapaaehtoista.

Vaikuttavuus syntyy välittämällä

Tärkein viestimme on yksinkertainen mutta radikaali. Jokaiselle tarvitsevalle tulee tarjota mahdollisuus omaan työntekijään, joka kartoittaa tilanteen ja kulkee rinnalla varmistaen, että tuki on oikeaa ja toteutuu sovitusti. Asiakas ja ammattilainen ovat yhteistyökumppaneita, joiden yhteinen päämäärä on arjessa selviytyminen sekä hyvinvoinnin ja toimintakyvyn kokonaisvaltainen tukeminen.

Monet tukitoimenpiteet eivät toimi, koska ihmiset eivät luota niiden edistävän heidän hyvää arkeaan. Työntekijän on opittava tuntemaan ihminen voidakseen tarjota asiakkaan tarvitsemat palvelut ja pystyäkseen räätälöimään jatkopolun kohti kestävää arkea. Tämä ei ole mahdollista, mikäli ammattilainen tapaa asiakkaitaan harvoin ja istuu pitkän pöydän toisessa päässä.

Hyvä rakentuu arjen varaan

Rakenteiden ja johtamisen keskeinen tehtävä onkin mahdollistaa intensiivinen ja pitkäkestoinen tuki hetkillä, joilla asiakas voi oikeasti hyötyä siitä. Tämä kuulostaa resursseja vievältä, mutta todellisuudessa säästää niitä merkittävästi. Väärin ja väärillä hetkillä tarjoiltu tuki on tehotonta, kun taas oikea-aikaisesti ja oikein annosteltuna se tuottaa tavoitellun vaikutuksen. Jälkimmäinen tulee kaikkein edullisimmaksi sekä inhimillisesti että taloudellisesti.

 

Ulla Nord
toimitusjohtaja
Me-säätiö

Blogi 23.5.2019


Arki ensin -ohjelmaan mukaan lähteneet vaikuttajat kertovat blogissamme ajatuksistaan. Keskustelu on tärkeää, ja kriittisetkin huomiot ovat tervetulleita, jotta voimme kehittää ohjelmaa paremmaksi. Arki ensin ei saa jäädä vain sanoiksi. Se on vietävä konkretiaan, teoiksi.
Tervetuloa mukaan keskustelemaan sosiaalisessa mediassa: #arkiensin