Asiakaslähtöisyys ei ole vain kaunis sana

”Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty” -sanonta kuvaa osuvasti yhteiskuntaamme uudistavien kehittämishankkeiden tilaa. Sosiaali- ja terveyspalvelujen integraatiota on suunniteltu pitkään ja hartaasti, koulutusjärjestelmää on modernisoitu vastaamaan tietoyhteiskunnan tarpeita, lähes kaikki julkiset palvelut on yritetty digitalisoida ja erilaisia järjestölähtöisiä hyvinvointiprojekteja ja -kokeiluja on toteutettu merkittävillä resursseilla lukematon määrä.

Suomessa osataan suunnitella hyvin. Hyvätkään suunnitelmat ja rahoitus niiden toteuttamiseksi eivät kuitenkaan vielä takaa onnistumisia. Vuoden päätteeksi on paikallaan kysyä, mitä kaikella kehittämisresurssilla olemme todella saaneet aikaiseksi. Mitä vaikutuksia työmme on tuottanut?

Hyvä tahto ei vielä tarkoita tuloksia

Suuri visiomme on, että vuonna 2050 Suomessa ei olisi yhtään syrjäytynyttä lasta tai nuorta. Tahtotila ei kuitenkaan yksin riitä. Kohdennamme rahoitusta vain sellaiseen tekemiseen, jonka tuloksellisuudesta ja pitkän aikavälin vaikuttavuudesta voimme saada täsmällisen käsityksen. Jokaisen hankkeen kohdalla seuraamme tarkasti, olemmeko oikealla tiellä. Jos emme, niin muutamme suuntaa ja kokeilemme jotakin muuta.

Jos toiminnan vaikutuksia ei osata mitata tai pystytä osoittamaan, ei varmuudella tiedetä, onko tehty oikeita asioita. Hyvin suunniteltu on jo enemmän kuin puoliksi tehty, jos tekemistä suunniteltaessa on määritelty, mitä todellisuudessa halutaan saada aikaiseksi ja minkälaisia vaikutuksia tekemisellä uskotaan olevan. Me-säätiölle tämä on kriittisen tärkeää.

Ymmärrä ongelma

Löytääksemme oikeat toimintatavat meidän pitää ensiksi ymmärtää syvällisesti ongelma, jota olemme ratkaisemassa. Me-säätiö on määritellyt syrjäytymisen elämäntilanteeksi, jossa ihminen jää vaille tasa-arvoisia mahdollisuuksia; ilman osallisuutta yhteisöistä ja ilman mahdollisuuksia kokea itseään täysimääräiseksi yhteiskunnan toimijaksi. Syrjään jäänyt lapsi tai nuori tarvitsee yhden turvallisen aikuisen, mielekkään harrastuksen, ystävän, koulutuksen ja työpaikan – ja  tulevaisuuden uskon.

Toiseksi meidän on löydettävä oikeat mittarit, joita seuraamalla voimme vakuuttua, teemmekö oikeita asioita oikeilla tavoilla. Pystymmekö luomaan lapsille kestävää tulevaisuutta ja turvaamaan suomalaisen yhteiskunnan sosiaalisen eheyden, joka on ollut sadan vuoden ajan yksi maamme menestystekijöistä? Jos mittarit eivät osoita haluttuja vaikutuksia, tulee resurssit kohdentaa mahdollisimman nopeasti toisenlaiseen, todellisuudessa vaikuttavaan, tekemiseen. Hyvin suunniteltua mutta todellisuudessa toimimatonta ei kannata jatkaa. Luopuminen jostakin on välttämätöntä, vaikka usein vaikeaa.

Luota siihen, että ihmisillä itsellään on ratkaisut

Toteutimme loppuvuodesta sosiaali- ja terveysministeriön sekä työ- ja elinkeinoministeriön kanssa yhteisen kehittämisprosessin. Kutsuimme Suomen 100-vuotisjuhlien kunniaksi sata nuorta kertomaan, mitä tukea ja apua, missä vaiheessa ja miten tuotettuna he olisivat elämänsä varrella tarvinneet.

Idea oli yksinkertainen: kuunnellaan ensin nuoria, vasta sitten päätetään, mitä heille suunnatun psykososiaalisen palvelupaketin pitäisi sisältää tulevaisuudessa.

Alkuun epäilimme itsekin, ettemme tavoittaisi oikeita nuoria, etteivät he edes tulisi paikalle tai ainakaan suostuisi kertomaan kokemuksistaan, mistä olisi todellista hyötyä. Epäilykset osoittautuvat turhiksi. Työpajoihin osallistui hyvin vaikeissa elämäntilanteissa olevia nuoria. He saapuivat ajallaan, uskaltautuivat puhumaan ja sanoittivat kipeän osuvasti, mikä heidän elämässään oli mennyt pieleen ja minkälainen apu olisi heitä auttanut ja missä vaiheessa he sitä eniten olisivat tarvinneet.

Meidät yllätti myös se, että nuoret toivovat lisää samankaltaisia tapaamisia, koska he pitivät niitä niin arvokkaina, kun kokivat tulleensa merkittävällä tavalla kohdatuiksi ja kuulluiksi.

Toivelistalla elämän perushallintatunteja

Työpajoissa nuoret kertoivat havahduttavasti omasta elämästään ja siitä, mitä he ajattelivat yhteiskunnalta saamastaan tuesta elämänkaaren eri vaiheissa. Näillä nuorilla on usein taustalla toistuvia epäonnistumisen kokemuksia, yksinäisyyttä ja syrjityksi tulemista, kiusaamista, käsittelemättömiä traumoja ja vakavia puutteita elämänhallinnassa sekä kokemus siitä, ettei vanhemmat ole kyenneet riittävästi tukemaan. ”Äitillä ei ollu hajuakaan, miten pitäisi olla mun kanssa”

Nuorille on tarjottu erilaista tukea ja lukemattomat ammattiauttajat ovat omalta osaltaan tarjonneet apua. Miksi nuoren kokemus kuitenkin on, etten ole tullut autetuksi tai kohdatuksi? Kohdennammeko avun oikein, oikea-aikaisesti eli vaikuttavasti? Avun tarve liittyy usein päivittäisestä elämästä selviämiseen ja arjen tavallisiin asioihin. Jos ei hahmota perusasioita on vaikea suunnitella elämää kovinkaan kauas eteenpäin. ”Pitäis olla peruselämänhallintatunti” .. ”kuin sää maksat vuokrat, miten meet pankkii, verot.. ihan uusia juttuja joista kukaa ei tajua mitää”

Nuorten elämään liittyviä ongelmia ei kuitenkaan ratkaista vain palveluja lisäämällä ja resursseja kasvattamalla. ”Ihmisiä yritetään saada liukuhihnalla eteenpäin.” Massatuotantoajattelu tai ”sama palvelu jokaiselle” -periaate ei toimi vaan nuorten yksilölliset tilanteet on otettava huomioon.

Meillä on paljon nuoria, joilla on niin vakavia elämänhallinnan puutteita, etteivät yksittäiset ja irralliset palvelut ratkaise mitään. Nämä nuoret tarvitsevat kokonaisvaltaista ja oikea-aikaista tukea kyetäkseen hyötymään ja kiinnittymään tarjolla oleviin toimenpiteisiin.

Ei vain kauniita sanoja

Nämä nuorten viestit kuvaavat elämänkaaren eri vaiheilla olevia tarpeita, mitä nuoret itse ajattelevat ja kokevat, mitä olisi pitänyt tehdä toisin tai varhaisemmassa vaiheessa.

”Jotenki mulla on sellanen fiilis, että ennaltaehkäsyyn pitäs puuttua enemmän”

Nuorten selkeä viesti meille oli, että ”asiakaslähtöisyys on vain kaunis sana”, mikäli ei nuoren omia  kykyjä ja tarpeita ei tunnisteta. Tämä puolestaan edellyttää intensiivistä työskentelyä ja välittävää työntekijää, joka pystyy rakentamaan nuoreen luottamuksellisen ja pitkäkestoisen suhteen. Todellisessa asiakaslähtöisessä ja nuorta kuuntelevassa palvelussa nuoren tarpeet määrittävät työskentelyn sisällön.

Nuorten terveiset pysäyttävät. Aivan liian usein sivuutamme palveluja, apua ja tukea suunnitellessamme ne ihmiset, joiden elämästä niissä on lopulta kyse.

”Ottakaa meidät ihmisinä huomioon”

Pääsemme pitkälle, kun jo suunnitteluvaiheessa kysymme ihmisiltä itseltään, mitä he tarvitsevat. Emme ideoi, toteuta tai tarjoa mitään ihmisille valmiina tai heidän puolestaan ja heidän ulkopuoleltaan tietäen. Vaan otamme ihmiset itsensä mukaan. Kovimmat vaikutukset saadaan aikaan vain ihmisten ehdoilla. Asiakaslähtöisyys ei ole vain kaunis sana.

Kiitos kuluneesta vuodesta ja vaikuttavaa uutta vuotta 2018!

Ulla Nord